临淄区政府办公室8189000市民投诉热线承担着全区群众投诉举报、政策咨询、社会求助等问题的处理，一年接听电话近7万个。在这些电话中，一些诸如邻里纠纷、家庭矛盾、不赡养老人等问题超出了热线受理范围。对这些超出热线受理范围的群众诉求，临淄区政府办公室市民投诉中心没有简单地拒绝受理，而是整合区域内志愿者资源，成立“热线大姐”矛盾调解队，化解邻里纠纷、家庭矛盾，做传播社会正能量的“文明使者”。

　　尚都林苑小区的卢先生怎么也没想到，困扰了自己和邻居长达半年之久的矛盾，竟然在临淄区政府办公室市民投诉中心派来的“热线大姐”的调解下圆满解决了。原来，卢先生和邻居因为公共空间的使用和门口安装摄像头等问题产生了矛盾，期间报警八次，居委会也多次介入调解，但都没有解决。前几天，卢先生抱着试试看的想法，拨打了临淄区8189000市民投诉热线寻求帮助。接到卢先生的求助电话后,临淄区市民投诉中心立即将工单转给了“热线大姐”，“热线大姐”通过电话沟通和现场实地查看后，邀请矛盾双方进行当面调解。最终，经过两个多小时的倾听、劝解，双方就解决办法达成了一致并当场签订了协议。

　　8189000市民投诉热线是临淄区设立的便民服务热线, ,工作人员24小时值班,统一受理和督办群众的咨询、求助、投诉举报和意见建议。

　　像卢先生这样的邻里纠纷求助以及家庭矛盾、困难救助等群众诉求,已经超出了政府职权范围,法律也没法管,但是来电群众确实需要帮助。与此同时,社会上有爱心的志愿者,却常常为找不到服务对象犯愁。为此,2015年5月,临淄区政府办公室市民投诉中心注册成立了区志愿服务中心,聚集了一批热心公益、扶弱济贫的爱心人士，他们以“热线大姐”的名义专门处理这些超出政府职责范围的求助信息。

　　群众打电话到8189000热线平台反映诉求后,热线平台会将筛选后的诉求转给“热线大姐”,“热线大姐”通过电话或者直接到求助人家中了解情况,确定是否帮扶并制订相应的措施,帮扶结束后将整个事件处理过程反馈到8189000热线平台,统一归纳整理。

　　调解父女之间赡养矛盾、帮残疾人寻找更好的工作、为遭遇意外的家庭解决实际困难、帮产品滞销的农民解决燃眉之急……今年以来,“热线大姐”已帮扶困难群众130余人(户)。在帮助他人的同时，“热线大姐”吸引了越来越多的志愿者加入到队伍中来，他们奔波在临淄城乡村居社区，成为传播社会正能量的“文明使者”。(李伟良)