“铃铃铃…”2016年2月24日,周村区民生热线服务中心6612345民生热线平台响起了第一道清脆的铃声,伴随着热线平台的运行,搭建了一座政府与群众沟通的桥梁。时隔一年,区民生服务热线6612345从鲜为人知到人尽皆知,由不完善到逐渐完善,逐步探索形成了电话、短信、区长信箱、网站、微信五位一体的综合服务平台。一年来,热线平台累计接电2.5万余个,办理市民诉求事项近1.3万件,诉求办结率为99.93%,群众满意率达95.9%,“有事找政府,请拨6612345”,这句顺口溜,正获得越来越多市民的认可。
整合资源 服务群众全天候
“您好!周村区民生服务热线,有事您请讲?热线平台的电话铃声从早到晚响个不停,不论大事、小事,受话人员都耐心、细致地为市民解答、记录着。热线工作人员说,“直办、转办、联办、督办、反馈、回访、发布、分析、归档等,一个看似简单的群众诉求,从受理到办结再到归档就要经过很多工作环节,而且要做到事事有回音,件件有落实。”为保证诉求办结效率及质量,热线办健全完善转办事项的跟踪督办和反馈机制,加强跟踪问效,建立了电话催办、书面督办、现场督办、会议督办、领导批示督办等相结合的督办模式,解决了部分疑难复杂事项,得到了群众的充分肯定。
谈起6612345热线的开通启用,区政务服务中心管理办公室相关负责人介绍,我区2015年2月6日正式开通“1234505”,但在运行过程中“1234505”热线诉求渠道单一,各成员单位间沟通协调不畅等问题日益显现。为此,区政府投资100余万元新建设了民生热线服务平台“6612345”,将原有区长热线6199999、周村民声网、党政机关、有关企事业单位等服务类热线同步纳入区民生热线服务平台,通过“6612345”、“1234505”统一受理市民各类非应急诉求,进一步拓宽群众诉求渠道,更加及时了解解决民生热点难点问题,全面提升为民服务软实力。
立接立办 为民解忧无死角
南郊镇贾商路贾黄村至商家村路道两侧路灯不亮,居民出行不便,反映到热线后,民生热线立即转责任单位进行了调查处理,当日路灯就恢复了照明。
市民王先生来电反映供电局宿舍门口的垃圾箱经常无人清理,而且垃圾箱旁边的下水道经常堵塞,污水外溢,给热线拨打电话后,立即组织相关街道、社区对下水道进行了疏通,并对周围垃圾进行了彻底清理,为居民创造良好的居住环境。
无论是咨询求助,无论是投诉举报,也不论是大事小情,只要群众有诉求,热线的话务人员都耐心倾听,认真受理,立即转办。从油烟污染、噪声扰民,到道路交通、物业管理,从教师补课、学区划分,到环境卫生、城市管理,从社会治安、公共运输,到社会保障、城市建设,6612345热线立接立办的群众诉求涉及到经济社会生活的方方面面。群众利益无小事,6612345热线不仅接听群众电话全天候,服务群众也没有死角、不设禁区。
倾听民意 让政府决策更接“地气”
“别人给6612345打电话能解决问题,我打电话怎么就解决不了?”“我打了好几次热线电话,为什么一直迟迟得不到答复?”在一些群众心里,也存在着这样的疑惑。
确实,电话打了,问题没有得到迅速解决,这种情况也存在着。接到群众电话,民生热线工作人员立即根据情况进行了转办。那些诉求单一的问题,往往很快得到解决,群众自然十分满意。但有些诉求容易回潮、反弹,如市容环境、城市管理方面的问题,今天解决了,明天还有可能反复。有些诉求由于历史和客观原因,一时难以解决,需要从体制机制上进行解决。
如何最大限度地解决群众诉求?在及时转办群众反映问题的同时,6612345民生服务热线对受理的群众诉求进行科学分析,查找各类问题产生的深层次原因,并提出了决策建议,以热线每周情况综合、每月通报和呈阅件、分析报告等形式,呈给区委区政府,为党委政府科学决策提供依据。下一步,区民生热线将借助6612345这一平台,就一些社会关注程度高、市民普遍关心的城市管理、交通运输、公用事业等热点问题向社会各界广泛征集民生实事建议,凝聚民意、汇集民智,为政府科学民主决策建言献策,让政府决策更接“地气”。
“成绩只代表过去,未来仍需更多努力。”这是区政务服务中心管理办公室有关负责人在谈及6612345周年之变时,说到多次的话,因为在成绩背后,他看到了市民的关注和期待,6612345是区委、区政府倾听民声、排解民忧、凝聚民心、集聚民智的重要窗口。我们将继续牢固树立群众利益无小事的理念,用深入扎实细致的工作作风,以开拓创新的勇气、秉承‘每电必接、每接必办、每办必果、每果必复’的服务承诺,努力在实践中不断加以完善。同时,热线将继续加大宣传力度,形成区、镇(街道)、村(居)纵向层级宣传网络,提高受理量,让更多的群众受益。继续加强内部管理,严格要求,加大办结件审核力度,促进办件质量的提高。不断创新热线服务,努力把6612345服务热线打造成群众满意、领导认可、具有较高知名度和社会影响力的公共服务品牌。(魏德志 张兴国)
淄博市精神文明建设委员会办公室主办 鲁ICP备07006879号
版权所有:淄博文明网 未经授权禁止复制或建立镜像 地址:山东淄博市张店人民西路24号
(浏览本网主页,建议将电脑显示屏的分辨率调为1024*768)