强化内部监督,构建服务长效机制。该行成立了以董事长为组长,分管领导为副组长,相关职能部门负责人为成员的金融消费者权益保护领导小组,设立了金融消费者投诉处理部门,制定了投诉处理流程,通过明查暗访、利用监控录像和视频联网等多种方式加强监督,为做好金融消费者权益保护工作奠定基础。
强化社会宣传,扩大金融知识受众面。充分利用LED电子屏滚动播放宣传口号、标语,在营业场所醒目位置张贴和摆放宣传海报、折页、手册等资料,并利用微信等新型渠道进行宣传;通过组织金融知识宣传小分队、开展金融消费者维权主题宣传系列活动,在集市、城市社区等与群众开展了面对面宣传,向广大群众宣传普及个人贷款、银行卡、自助设备、网上银行等金融知识,提高广大群众正确识别非法金融活动、防范金融诈骗、维护自身合法金融权益的能力。同时,针对目前客户个人金融信息泄露、银行卡盗刷以及电信诈骗、非法集资等事项不断增多且愈加复杂的情况,通过典型案例警示、正面宣传引导、自我保护理念教育、示范操作等方式,加大宣传力度和风险提示,进一步提升了银行业消费者的风险识别意识和能力,
强化服务监督,建立立体监督网络。该行每年发放征求意见表,广泛征求社会意见。设立了服务投诉举报专线电话、举报箱、意见簿,以有奖投诉的形式,鼓励社会群众广泛参与监督,确保每一位客户投诉都能够做到及时沟通、妥善处理、及时反馈;确保每一个问题都在整改时限内彻底有效整改;确保每一次处理都有详实的记录,都落实了对违规责任人、管理责任人的处罚。同时,聘请各乡村、社区有声望的居民作为义务监督员进行明察暗访,结合发放服务性问卷调查表、客户投诉等情况,综合对辖内营业网点优质服务情况进行百分制考评,考评结果纳入绩效考核系统,确保消费者权益得到有效保护。(临淄农商银行 孟婷)
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